Jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym?

Ekonomia działania

Podstawą ekonomiczną każdego przedsiębiorstwa jest utrzymanie się na rynku i zwiększanie przychodów. Wszystko co robimy w ramach swojej działalności ma na celu spełnienie tych dwóch przesłanek.

Chcąc zwiększyć przychody w sklepie internetowym powinniśmy podążać dwutorowo: zadbać o wzrost liczby odwiedzin sklepu (pozyskanie nowego ruchu) oraz wzrost konwersji w samym sklepie. Jakie działania należy podjąć, by móc realizować oba te cele? O tym w niniejszym artykule.

Google Analytics – najlepszy opiekun każdego sklepu

Najważniejsze narzędzie każdego sklepu (jak również każdej strony internetowej), to Google Analytics, który pozwala nam oceniać, co dzieje się w sklepie: ile osób odwiedza sklep, które produkty cieszą się największą popularnością, jak często klienci wchodzą i wychodzą ze sklepu, bo nie zainteresowała ich nasza oferta, a może też my utrudniliśmy im te odwiedziny i dokładniejsze poznanie produktów? Pamiętajmy, bieżąca analiza wyników w Google Analytics, to bieżąca analiza działań naszego sklepu – tak możemy wyciągnąć wnioski na temat naszej działalności, produktów i podjąć odpowiednie kroki, w celu optymalizacji naszych działań.

Nowy Świat w Warszawie, czy mała uliczka na obrzeżach miasta?

Prowadząc sklep stacjonarny bralibyśmy pod uwagę jego lokalizację, aby jak najwięcej osób mogło go zauważyć, a co za tym idzie, odwiedzić i dokonać zakupu. Równie istotnym elementem byłoby zwrócenie uwagi przechodniów na sklep poprzez odpowiednie jego oznakowanie, ciekawą wystawę lub witrynę.

Internet pod tym względem jest analogiczny – z tą różnicą, że tutaj na początek dostaniemy najbardziej oddaloną, najciemniejszą i najmniej interesującą ulicę miasta, ulicę, na którą prawie nikt nie zagląda – poza osobami, które dowiedziały się o naszym sklepie od innych osób, ale liczba takich osób zawsze będzie bardzo niewielka.

Jak zostać zauważonym w Internecie?

Z pomocą przychodzi marketing, którego jednym z rozwiązań jest SEO. To dzięki działaniom nad widocznością organiczną w Google, sklep zacznie być coraz lepiej widoczny, zacznie zauważać go coraz więcej osób. Tak, jak sklep stacjonarny byłby co jakiś czas przenoszony na coraz to lepsze i bardziej prestiżowe ulice miasta. Może z małą różnicą: sklep stacjonarny byłby coraz lepiej widoczny dla wszystkich osób, w dużej mierze też tych, którzy wcale nie byliby naszymi produktami zainteresowani – widoczność w Google zwiększy się wśród osób, które chcą naszych produktów!

Nad tym, czy użytkownik poszukujący danego produktu dostrzeże w Internecie nasz sklep, czy sklep konkurencji, czuwa algorytm Google – to on musi uznać nasz sklep za najbardziej interesujący, zobaczyć, że zasługujemy na lepsze miejsce niż konkurencja, bo to nasz sklep najlepiej odpowiada na potrzebę użytkownika. Co taki algorytm lubi i jak działa opisaliśmy szerzej w artykule “Co to jest wyszukiwarka internetowa, czyli jak działa Google?”.

Internetowe hostessy z ulotkami

Nie samą lokalizacją biznes żyje. Osoby zainteresowane naszymi produktami mogą być wszędzie. Czy w Internecie są odpowiedniki hostess, które rozdając ulotki, trafią na naszych potencjalnych klientów i zaproszą ich do naszego sklepu? Są! Co więcej, nie są opłacane za godzinę, bez względu na jakość swojej pracy, ale są opłacane na akord za każdą osobę, którą sprowadzą do naszego sklepu. Mowa tutaj o systemach płatnej reklamy w Internecie. Tych jest całkiem sporo i wybór tego najwłaściwszego nie zawsze jest oczywisty, są jednak dwa systemy, które niemal w każdym przypadku warto brać pod uwagę. Mowa oczywiście o Google i Facebook. Dwa największe narzędzia reklamowe w Internecie, które każdy zna, z których prawie każdy korzysta. Kimkolwiek jest nasz klient, czymkolwiek się zajmuje, cokolwiek lubi, cokolwiek robi, ma styczność z Google lub produktami Meta (Facebook, Instagram, Messenger, WhatsApp) – tak naprawdę każdego dnia. 

Etap pierwszy: Google

Myśląc o przyciągnięciu do naszego sklepu nowych użytkowników warto pomyśleć o reklamie w Google. Dlaczego? To właśnie tam mamy użytkowników z intencją zakupową. Każdy użytkownik, poszukując czegokolwiek w Google, zdradza nam, czego chce: zielonej sukienki w paski, tanich butów do biegania, betonowej doniczki, itd. Możemy dzięki temu dotrzeć z naszymi produktami do osób, które szukają produktów, takich jak nasze i te produkty im pokazać – dzięki temu spotykamy się z klientem na etapie najbliższym finalizacji zakupu.

Jedną z największych bolączek e-commerce są również porzucone koszyki. Google jest jednym z najlepszych miejsc, gdzie możemy przypomnieć się niedoszłemu klientowi o zakupach, które chciał zrobić i zachęcić go do dokończenia koszyka. Choć sposobów na realizację koszyków jest sporo, to właśnie za pośrednictwem Google najłatwiej znaleźć osobę, która była na naszej stronie i rozpoczęła realizację zamówienia – chociażby za pośrednictwem reklam GDN, czyli reklam graficznych wyświetlanych na stronach partnerskich Google, a tych są miliony – każdy kojarzy sytuację, gdy oglądając produkt na stronie X, widzimy później jego reklamy na każdej stronie, którą przeglądamy – tak właśnie działa remarketing, który pomaga domknąć lejek sprzedażowy, czyli skonwertować danego klienta.

Dobrze przygotowane kampanie Google Ads pozwolą dotrzeć nie tylko do osób, które potencjalnie są naszymi klientami, ale przede wszystkim do osób, które szukają tego, co oferujemy, a jeśli nie dokonają zakupów, to dotrzeć do tych osób raz jeszcze i przekonać je do finalizacji.

W ogromnej większości przypadków Google jest pierwszym miejscem, o którym powinniśmy pomyśleć, poszukując nowych klientów, ponieważ to właśnie dzięki Google możemy dotrzeć do osób, które są już o krok od zakupu.

Etap drugi: Facebook 

Skoro mamy dobrze prosperującą kampanię Google Ads, czas pomyśleć dodatkowej możliwości zwiększania liczby klientów. Tu z pomocą przychodzi Facebook – najpotężniejszy serwis social media, którego nikomu przedstawiać nie trzeba.

Czym różni się on reklamowo od Google? Najważniejszą różnicą jest to, że na Facebooku nie mamy intencji zakupowej, z którą mieliśmy do czynienia w Google. Za to mamy kilkanaście milionów użytkowników w Polsce, wśród których są nasi potencjalni klienci.

Znając sklep i jego produkty, wiemy, kim są osoby, które te produkty kupują, co lubią, czym się interesują, co jest też nierozerwalnie powiązane z naszymi personami. Dzięki temu możemy stworzyć grupy docelowe na podstawie zainteresowania (najszersze zastosowanie, a nasi klienci na pewno mają wiele zainteresowań związanych z naszymi produktami), zachowania (może nasi klienci głównie korzystają z iPhone’ów?) czy danych demograficznych (nasz produkt może najlepiej sprawdzi się dla osób w wieku od 25 do 45 lat i raczej wśród kobiet?).

Dzięki dobrze przemyślanym grupom docelowym, dobrze skonstruowanej kampanii i bieżącej analizie wyników działań, możemy zaspokoić cały lejek sprzedażowy – zaczynając od zdobycia uwagi naszych potencjalnych klientów naszą marką, przez wzbudzenie zainteresowania, pożądania naszych produktów, aż po ich zakup. O podstawach działań reklamowych na Facebooku dowiesz się też więcej na naszym blogu, w artykule “Podstawy Facebook Ads cz.1. Dlaczego warto się reklamować na Facebooku?”

Brak stricte intencji zakupowej na Facebooku powoduje, że musimy użytkownikowi w pierwszej kolejności zaprezentować naszą marką i produkty, ale też pozwala nam to na zbudowanie silniejszej więzi z klientem i ułatwi nam zachęcenie go do kolejnych zakupów i pomoże w lojalizacji.

Etap trzeci: Pozycjonowanie

Po Google i Facebooku przyszedł czas na kolejne zwiększenie liczby odwiedzin naszego sklepu, tym razem zwiększenie, za które nie musimy płacić w przypadku każdego kliknięcia naszej reklamy, czy  jej wyświetlenia, ponieważ odpowiednio przeprowadzone działania pozycjonujące spowodują, że Google bezpłatnie będzie pokazywać nasz sklep, jako najlepszą odpowiedź na wpisane przez użytkownika zapytanie.

Działania SEO, to nie tylko działania na samej stronie, czyli w naszym sklepie internetowym, polegające na optymalizowaniu strony pod wyszukiwarkę Google, ale także działania zewnętrzne, jak chociażby linkowanie z serwisów zewnętrznych do naszego sklepu, czy artykuły sponsorowane.

Pozycjonowanie strony nie tylko pozwoli nam zaistnieć w wynikach organicznych Google, ale również zapewni nam widoczność wtedy, gdy nie wyświetli się nasza reklama. Jeśli użytkownik poszukiwałby czerwonej sukienki plisowanej z wiskozy, a w naszym asortymencie taka jest, jednak nasze reklamy ustawione są na wyświetlanie się na zapytania, takie jak czerwona sukienka, sukienka, letnia sukienka, to możliwe, że ten użytkownik już do naszego sklepu nie trafi, za to najprawdopodobniej trafi do konkurencji, być może nawet decydując się ostatecznie na inny produkt, niż zakładał. Dzięki działaniom SEO nasz sklep zostanie wyświetlony w sposób organiczny, ponieważ Google dostrzeże ten produkt w naszym sklepie.

Obecnie SEO, co wynika z wymagań Google, to także czytelne i łatwe w obsłudze drzewo kategorii naszego sklepu, przyjazny użytkownikowi układ sklepu, niepowtarzalne opisy produktów, czy również samych kategorii produktów. Google wymaga również, by nasz sklep był przystosowany do urządzeń mobilnych – to również na plus dla naszych działań, ponieważ ogromna część naszych potencjalnych klientów będzie korzystała z naszego sklepu właśnie za pośrednictwem smartfonów. Inwestując w SEO, nasz sklep nie tylko staje się lepiej widoczny w Google, ale staje się również bardziej przyjazny użytkownikowi, więc ułatwia mu drogę z potencjalnego klienta w klienta.

Etap czwarty, piąty, szósty…dziesiąty, ale z głową

Opisaliśmy standardowe kroki rozszerzania działań reklamowych w Internecie, celem pozyskania nowych użytkowników dla biznesu e–commerce. Dywersyfikacja działań reklamowych jest bardzo istotna, bo nasi potencjalni klienci każdego dnia korzystają z Internetu na różne sposoby, odwiedzają różne miejsca, a naszym celem jest złapać ich w odpowiednim miejscu i odpowiednim momencie.

Trzeba jednak dodać, że opisane powyżej działania są swego rodzaju uniwersalnym kompasem działań marketingowych – ten choć w większości przypadków sprawdzi się świetnie, to jednak nie dla każdego będzie optymalny lub nie zawsze będzie wystarczający. Wiele zależy od specyfiki biznesu i branży, grupy docelowej, konkurencji, a także strategii komunikacji. Właśnie dlatego nie można zapominać o działaniach marketingowych na innych platformach, jak np.: Allegro, Linkedin, SXO, Ceneo, TikTok, prowadzenie mediów społecznościowych, Microsoft Ads i wielu innych. Możliwości rozszerzania działań marketingowych są dziesiątki, jednak istotne jest to, by inwestować w działania w miejscach, w których z największym prawdopodobieństwem spotkamy naszych klientów, czyli w miejsca, których grupy docelowe są zbieżne z naszymi potencjalnymi klientami. Dla przykładu, jeśli naszą specjalnością są materiały budowlane (nastawienie na klienta B2B, bądź klienta indywidualnego 30+ budującego dom) lub aparaty słuchowe (skierowane do osób w wieku 55+) to niekoniecznie dobrym wyborem będzie TikTok i/lub działania influencerów, które w dużej mierze trafiają do młodszej grupy docelowej. Jeśli natomiast prowadzimy biznes, którego klientami są tzw. młodzi dorośli, to świetnie sprawdzić może się tak TikTok, Instagram, jak i odpowiednie podejście do prowadzenia mediów społecznościowych. 

Duży ruch, mało sprzedaży

Dzięki powyższym działaniom udało nam się ściągnąć do sklepu nowych użytkowników, ale czy to wystarczy, by dokonali zakupu? Znowu mamy analogię ze sklepem stacjonarnym: co z tego, że dzięki reklamie/hostessie/poleceniu czy zobaczeniu naszego sklepu na głównej ulicy miasta klient wszedł do środka, jeśli pracownik był dla niego nieuprzejmy, produkt źle wyeksponowany, że nie dało się go znaleźć, muzyka w sklepie była nie do zniesienia, nie było możliwości obejrzenia produktu, a przy tym brakowało możliwości dokonania płatności sposobem, który byłby najbardziej dogodny? Czasami jeden element wystarczy, by uniemożliwić klientowi dokonanie zakupu. Tak samo jest w przypadku sklepu internetowego, więc jeśli zadbaliśmy o to, by w gąszczu sklepów internetowych i z milionów ludzi, ktoś trafił właśnie do nas, postarajmy się by jego doświadczenie z naszym sklepem było pozytywne, ułatwiło mu wybór i zakup albo chociaż go nie uniemożliwiło, a jeśli nie kupił teraz, to by z przyjemnością do nas wrócił.

Wygląd sklepu

Zwróćmy uwagę czy nasz sklep jest dla użytkownika czytelny i choć brzmi to bardzo ogólnie i subiektywnie, czy jest po prostu przyjazny – czy na pierwszy rzut oka użytkownik wie, gdzie szukać poszczególnych produktów? Każdy w Internecie ceni sobie czas, jeśli użytkownik w ciągu kilku sekund nie znajdzie w naszym sklepie tego, czego szuka, pójdzie tego szukać gdzie indziej. Nie wracając już do nas.

Zdjęcia

W dużej mierze kupujemy wzrokiem, dana rzecz musi się nam spodobać, przyciągnąć nasz wzrok. Bez dobrych zdjęć produktów ciężko będzie sprzedać nawet najlepszy produkt i w najlepszej cenie. Weźmy na przykład sklepy meblowe: każdą sofę możemy obejrzeć na dobrej jakości zdjęciu packshotowym (produkt na białym tle), ale również na zdjęciach, gdzie sofa ta stoi w przykładowej aranżacji wnętrza, co pozwala klientowi zobaczyć, jak ten produkt współgra z innymi meblami, stołem czy oświetleniem – jest to szczególnie ważne, jeśli nasz produkt jest częścią większej całości.

Jeśli nie mamy możliwości przygotowania sesji zdjęciowej naszego asortymentu, skorzystajmy, chociaż z dobrej jakości zdjęć od producenta, a jeśli to niemożliwe zadbajmy o jakość zdjęć, dobre, stonowane tło i ujednolicenie zdjęć produktów.

Obsługa klienta

Kolejny element, który kojarzy nam się ze sklepem stacjonarnym, a jest w pełni analogiczny do sklepu Internetowego. W sklepie internetowym klient jest pozostawiony sam sobie, pracownik nie podejdzie i nie zapyta, “czy mogę w czymś pomóc?”, nie wskaże produktu, nie doradzi w wyborze. Postarajmy się, by klient był w stanie, chociaż sam o tę pomoc poprosić. Możemy w tym celu udostępnić klientom numer telefonu, pod który mogą dzwonić w celu pozyskania informacji, możemy też uruchomić na stronie czas czat – pamiętajmy jednak o czasie reakcji – klient nie zadzwoni kilka razy, by się dodzwonić, nie będzie czekał godzinę na czacie, by uzyskać odpowiedź.

Na część problemów klientów możemy odpowiedzieć w sekcji FAQ, gdzie klient może przejść, aby rozwiązać swój problem bez konieczności kontaktu.

Nie tylko możliwość kontaktu wpływa na budowany w głowie klienta obraz o naszym sklepie, ale także jakość tego kontaktu. Zwróćmy uwagę na to, jak wygląda rozmowa lub czat z klientem, czy zachowujemy najwyższą jakość i wychodzimy z pomocną ręką do klienta. Zwróćmy też uwagę, jaką obsługę oferujemy w dostarczeniu produktu, jak jest on zapakowany, jak wygląda, kiedy klient go otrzyma – czasami wystarczy nawet mała karteczka z podziękowaniem za zakup, by wzbudzić pozytywne emocje.

I co bardzo ważne, jak traktujemy klienta w momencie zwrotu lub reklamacji? Każdemu zdarza się kupić coś w złym kolorze, rozmiarze lub po prostu zmienić zdanie, zanim produkt do niego dotrze. Również z samym produktem może się okazać, że jest problem. Pamiętajmy, że ten sam klient, mimo że raz coś zwrócił, może zaraz dokonać kilku kolejnych zakupów, a zrażony obsługą, dokona tych zakupów u konkurencji.

Promocje, rabaty, przeceny, wyprzedaże

Każdy te rzeczowniki zna i potrafi odmieniać przez wszystkie przypadki. Czasami rzeczy najprostsze są najskuteczniejsze. Promocje ułatwią użytkownikowi decyzję o zakupie, bo niższa cena produktu wpływa na zredukowanie dysonansu pozakupowego, gdyby jednak produkt nie okazał się w 100% odpowiadać jego oczekiwaniom. Łatwiej też wtedy “skusić się” na markę, której jeszcze nie znamy. Jeśli sprzedajemy produkty, które sprzedaje również wiele innych sklepów, polityka cenowa może okazać się jednym z kluczowych elementów naszego sukcesu.

Ogromna część konsumentów internetowych to tak zwani “łowcy okazji” lub “smart shopperzy”, dla których wszelkie promocje, rabaty czy wyprzedaże mogą być głównym zapalnikiem do tego, by dokonać zakupu w naszym sklepie.

Rabaty również pozwalają na zlojalizowanie klienta, który chętniej do nas wróci, jeśli do zakupionego produktu otrzyma rabat na kolejny produkt lub produkt komplementarny z tym, który zakupił.

Pamiętajmy, by polityka promocyjna była dobrze przemyślana i robiona z głową. Często lepiej zrobić promocję rzadziej, ale bardziej wartościową, niż atakować klientów co chwilę rabatami, które są niskiej wartości. Nie możemy też dopuścić do sytuacji, że klient nauczony kupowania u nas tylko z rabatami, będzie swoje zakupy przeciągać w czasie, oczekując na następną promocję.

Dostawa

Jeden z najistotniejszych elementów w e-commerce – klient nie przyjdzie do sklepu i nie zabierze towaru, musimy mu go dostarczyć. Co więcej, dobrze, żebyśmy zrobili to jak najszybciej, jak najbezpieczniej i najlepiej…za darmo. Tak, obecnie standardem w e-commerce są darmowe dostawy, chociażby powyżej wskazanej kwoty, jednak powinna to być realna kwota, oscylująca w granicach średniego koszyka.

Musimy zadbać o to, aby dostawy były również jak najszybsze (również realizacja zamówienia), ale także by klient miał szeroki wybór możliwości dostawy. Nie możemy skupić się na jednej formie, ponieważ to też może wykluczyć klientów, którzy mają swoje sprawdzone i ulubione formy dostawy i czasami będą gotowi zapłacić za produkt trochę więcej u konkurencji, ale skorzystać z dostawy, do której są przyzwyczajeni i w dodatku otrzymać ją za darmo.

Płatności

Jak w przypadku dostaw, tak i tutaj mamy sporo możliwości form płatności, od tradycyjnych przelewów, przez szybkie przelewy, BLIK, płatności kartą, itd. Również w tym aspekcie każdy konsument ma swoje przyzwyczajenia, swoje metody, których poszukuje w pierwszej kolejności, gdy chce dokonać zakupu. W tym aspekcie również nie możemy się zamykać na jedną, wygodną dla nas metodę, a dać klientom wybór.

 

 

Społeczne dowody słuszności

Czy coś działa na nas lepiej niż opinie innych o danym sklepie? I te pozytywne, i te negatywne budują obraz naszego sklepu. Zadowolony klient poleci sklep 3 osobom, niezadowolony poinformuje o swoim rozgoryczeniu 7 osób. To z negatywnymi opiniami możemy mieć do czynienia najczęściej, jednak nie powinniśmy wdawać się wtedy w kłótnie z klientem, obrażać go, a spróbować sytuację wytłumaczyć, wyjść chociaż z pomocną ręką do rozwiązania jego problemu.

O te pozytywne opinie zazwyczaj już sami musimy zadbać. Sposobów na to jest co najmniej kilka, jak np. automatyczna wysyłka maila kilka dni po zakupie z prośbą o ocenę, integracja z zewnętrznymi serwisami, które specjalizują się w zbieraniu opinii i one w naszym imieniu wyślą do klienta prośbę o ocenę (jako że są to zewnętrzne serwisy, mogą być postrzegane bardziej obiektywnie przez klientów), możliwość dokonania oceny na karcie danego produktu, czy wysłanie newslettera do klientów z prośbą o ogólną ocenę sklepu, bądź z ankietą.

Opinie o sklepie i produktach dadzą potencjalnym klientom większą wartość niż nawet najlepiej działający i najładniej wyglądający sklep. Działa tu prosta zasada “tysiące klientów nie mogło się mylić”.

Wracamy do początków

Przeszliśmy już tę długą drogę od pozyskania nowych odwiedzających nasz sklep do skonwertowania ich w zakup, to czas, by wrócić trochę do początków, czyli…analityki. Dzięki analityce ocenimy czy działania, które wprowadzamy na sklepie, są skuteczne, czy skuteczne są akcje promocyjne, które prowadzimy, czy nasi potencjalni klienci przeglądają produkty i które produkty przeglądają, które konkretnie kupują, jak wygląda ich droga to zakupu. Analityka jest podstawą działań w Internecie, ale to też właśnie Internet daje nam możliwość tak dokładnego badania naszych działań i działań oraz zachowań naszych klientów, więc korzystamy z tego.

Wiele z powyższych zaleceń można spróbować wdrożyć samemu, w czym na pewno pomogą liczne wpisy na naszym blogu, a wiele możemy oddać w ręce specjalistów, bo często warto zaufać w tym zakresie agencjom, które znają się na tym najlepiej, żebyśmy my mogli skupić się na rozwoju biznesu. A jeśli w czymś moglibyśmy pomóc, daj nam znać, wspólnie zaplanujemy drogę Twojego biznesu do sukcesu!