Jak sprawić, aby porzucony koszyk znalazł ponownie swojego właściciela – 5 sposobów

Problem porzuconych koszyków spędza sen z powiek właścicielom sklepów internetowych. Temat jest o tyle istotny, że ograniczenie wskaźnika porzucenia koszyka prowadzi bezpośrednio do zwiększenia sprzedaży i przychodów. Stąd też jest to obszar, który powinien być jednym z głównych miejsc zainteresowania wszystkich sprzedawców w branży e-commerce.

Czytając poniższy artykuł, dowiesz się przede wszystkim, czym są porzucone koszyki i jakie są kluczowe powody tego zjawiska. Otrzymasz też garstkę świeżych statystyk. To jednak nie wszystko, wskażemy również zmiany, jakie będziesz mógł zastosować w swoim sklepie, aby zrobić pierwsze kroki do poradzenia sobie z problemem porzuconych koszyków.

Czym właściwie jest porzucenie koszyka?

Chcąc w jak najprostszy sposób przybliżyć, czym jest porzucenie koszyka w sklepie internetowym, możemy opisać to w następujący sposób. Porzucenie koszyka ma miejsce, gdy klienci dodają produkty do koszyka, ale wychodzą przed zakończeniem zakupu. Każdy zajmujący się branżą e-commerce musiał się z taką sytuacją już spotkać. Wskaźnik porzucenia koszyka jest bardzo istotny. Jego wysoka wartość może wskazywać na słabe wrażenia z użytkowania strony lub przerwany lejek sprzedażowy. Dlaczego tego współczynnika nie można ignorować? Ponieważ jest silnie powiązany ze współczynnikiem konwersji, co ostateczne przekłada się na przychody sklepu.

Garstka statystyk

Aby zobrazować, jak istotnym problemem są porzucone koszyki i jak duże znaczenie mają dla właścicieli sklepów internetowych, posłużymy się kilkoma statystykami.

To ile w końcu wynosi ten wskaźnik porzuconych koszyków?

Przeprowadzono w tym zakresie wiele badań, które wskazują różne wyniki, lecz, by zobrazować, jak dużym problemem są porzucone koszyki możemy posłużyć się ostatnimi badaniami Baymard Institute, które pokazują, że średni współczynnik porzucenia koszyka wynosi 69,57%.

Warto również te powyższe dane przedstawić w korelacji do urządzenia, z jakiego korzysta nasz potencjalny klient. Widzimy wtedy, że im mniejszy jest ekran, tym wyższe ryzyko wystąpienia zjawiska porzucenia koszyka w sklepie internetowym.

Zestawiając te dane z faktem, że coraz więcej użytkowników korzysta z urządzeń mobilnych, widzimy, jak ważna będzie optymalizacja sklepów e-commerce pod kątem użytkowników komórek.

Sklepy e-commerce tracą przychody

W momencie kiedy odwiedziny naszego sklepu przez klienta nie zakończą się wciśnięciem przez niego przycisku „sfinalizuj zamówienie”, oznacza to realną utratę przychodów dla naszej firmy. Dodatkowo mając na uwadze, jak duża jest aktualnie konkurencja w branży e-commerce, nikt nie chce tracić klienta, który zabrnął już tak daleko w naszym lejku sprzedażowym. Szacuje się, że sklepy e-commerce tracą każdego roku ok. 18 miliardów dolarów przychodów ze sprzedaży, czego powodem są właśnie porzucone koszyki.

Kiedy klient jest już na tak dalekim etapie w naszym sklepie, a niejednokrotnie jego pozyskanie było związane z poniesionym kosztem, należy zrobić wszystko, aby ułatwić mu dokonanie decyzji zakupowej podczas pierwszej wizyty. Jakie zagrożenie generuje jego utrata, przedstawiają dane portalu statista.com z 2021 roku, które wykazały, że dla przykładu w Wielkiej Brytanii, ponad 1/4 klientów, która porzuciła swój koszyk w Twoim sklepie, dokona zakupu u konkurencji.

Czy współczynnik porzucenia dla każdej z branż jest taki sam?

Odpowiedź na to pytanie brzmi NIE. Wskaźnik ten różni się w zależności, w jakiej branży działa nasza firma. Badania przeprowadzone przez portal optimonster.com wskazują, że najwyższy współczynnik rezygnacji zauważono w branży finansowej, wynika to z faktu, że proces decyzyjny klienta w tej dziedzinie jest dłuższy. Z kolei wskaźnik porzucenia koszyka ma najniższą wartość dla branży gier, spowodowane jest to świadomością potencjalnego klienta, docelowego produktu, jaki planuje zakupić.

Jak sprawić, aby porzucony koszyk znalazł ponownie swojego właściciela - 5 sposobów

5 kluczowych powodów porzuconych koszyków

Powodów dla których, klienci porzucają swój koszyk, może być wiele. Poniżej przedstawiliśmy Wam kilka kluczowych aspektów, na które warto zwrócić uwagę, aby ten problem w jak najmniejszym stopniu dotyczył waszych sklepów.

1. Dodatkowe koszty? Nie dla klienta

Kluczowy powód, dla którego dochodzi do porzucenia koszyka w sklepach internetowych, jest od lat niezmienny. Największy wpływ na to zdarzenie mają dodatkowe koszty, które pojawiają się na etapie zakupu. Aż 55% ludzi deklaruje, że było to przyczyną niedokończenia przez nich transakcji. Ostateczny koszt zamówienia jest jednym z najważniejszych czynników dla współczesnych kupujących, więc nie powinno budzić zdziwienia, że nałożone przy kasie wszelkie dodatkowe koszta skłaniają jednak potencjalnych klientów do porzucenia koszyka.

Należy w tym przypadku zwrócić uwagę na to jak ważne jest zachowanie przejrzystości przy prezentowaniu dodatkowych kosztów. Warto, aby informować klienta o estymowanych kosztach na każdym możliwym kroku w koszyku. Dzięki temu klient nie będzie narażony na niespodziankę w tym ostatecznym momencie lejka sprzedaży.

Największą zachętą dla klienta okazuje się zaoferowanie mu darmowej wysyłki. Oczywiście nie wszystkie sklepy będą mogły sobie na to pozwolić. Jeżeli nie jesteście w stanie zastosować tego w swoim sklepie, warto obliczyć i pomyśleć nad wprowadzeniem limitu kwoty, od której jednak taka opcja darmowej wysyłki się pojawi. Innym rozwiązaniem jest stosowanie darmowej wysyłki za zapis do newslettera albo za wykonanie dowolnej innej akcji dzięki, której zyskamy kolejnego klienta do naszych grup odbiorców. Kontakty te, będziemy mogli wykorzystać, prowadząc późniejsze akcje marketingowe.

2. Wymaganie założenia konta

Twoi klienci oczekują wygody, chcą, aby proces zakupowy przebiegał szybko, sprawnie i bezpiecznie. Nie każdy klient, odwiedzając nowy sklep, chce od razu zakładać w nim swoje konto. Według badań, aż 34% użytkowników, którzy nie znajdą opcji zakupu bez rejestracji konta, rezygnują z dalszej realizacji zamówienia. Dotyczy to zwłaszcza kupujących, którzy są w Waszym sklepie po raz pierwszy i mogą nie być jeszcze gotowi na założenie konta lub nie chcą tego robić.

Jeżeli jeszcze nie masz w swoim sklepie internetowym opcji zakupu bez rejestracji konta, wprowadź jak najszybciej taką możliwość. Zwiększysz tym samym realną szansę dokonania zakupu przez osoby, które nie przepadają za rejestrowaniem się i zmniejszysz współczynnik porzucenia koszyka. Dodatkowo aspekt ten jest jednym z elementów analizy strony pod kątem UX.

3. Brak pożądanych opcji płatności i wysyłki

Celem klientów online jest sfinalizowanie zakupów, korzystając z najdogodniejszych dla nich form płatności. Aktualnie, nie wyobrażamy już sobie zakupów, w których nie będziemy mogli skorzystać z opcji szybkich płatności, a tych jest również coraz więcej. Do najbardziej popularnych jest skorzystanie z szybkich przelewów online, ale coraz częściej doceniamy również opcję płatności BLIK. W 2020 roku według portalu statista.com na rynku polskim było aż 7 milionów aktywnych użytkowników tej metody płatności. Warto zwrócić uwagę na fakt, że liczba ta wzrosła o 55% w stosunku do roku poprzedniego.

Jak widać, możliwość szybkiego realizowania transakcji w sklepach ma coraz większe znaczenie. Nie chcielibyśmy przecież, aby nasi klienci porzucali koszyk ze względu na brak możliwości skorzystania z wygodnej dla nich formy płatności. Przejrzyj metody, jakie oferujesz w swoim sklepie i zastanów się, czy dostępne rozwiązania są wystarczające dla kupujących. Im więcej możliwości, tym większe prawdopodobieństwo dokonania przez klienta transakcji.

Dodatkową kwestią, na którą kupujący zwracają uwagę podczas dokonywania zakupów to oferowane metody dostawy. Zapewniając klientowi wybór, w jaki sposób nasz produkt ma do niego dotrzeć, zbliżamy go do dokończenia transakcji. Jednym z ważniejszych sposobów dostawy w Polsce są wysyłki do paczkomatów. Jak podaje firma InPost w Polsce na dzień 21 grudnia 2021 roku mamy już 16 000 paczkomatów, a kolejne stawia już w UK i Francji. Jak deklaruje firma InPost – ich aplikacja posiada już ponad 6,5 mln użytkowników i cały czas rośnie.

W wielu badaniach dostawę do paczkomatów jako swój pierwszy wybór potwierdza większość ankietowanych. Jeżeli nie udostępniasz tej formy dostawy na swoim sklepie internetowym, to najwyższa pora się zastanowić nad jej wprowadzeniem, aby brak oferowania tej metody nie był czynnikiem, dla którego klient porzuci swój koszyk.

4. Trzy sekundy na załadowanie strony? Tak, serio!

Żyjemy w czasach gdzie tempo życia, narzuca nam stosowanie szybkich rozwiązań. Nie inaczej jest w świecie e-commerce. Klienci ogromną wagę przykładają do szybkości działania stron internetowych. Wszyscy jesteśmy użytkownikami internetu i ilu z nas nie zrezygnowało kiedykolwiek z zakupów z powodu długiego oczekiwania na załadowanie się strony. Z ostatnich badań wynika, że aktualnie klienci oczekują, że czas załadowania się strony nie powinien być dłuższy niż trzy sekundy. W przypadku gdy problem prędkości działania witryny wystąpi na etapie realizacji zamówienia, ryzykujesz porzucenie koszyka przez klienta. Wprowadzenie zmian, aby poprawić szybkość działania strony, czasami nie jest proste ani tanie, ale na pewno jest to aspekt, nad którym warto się pochylić. Ważne jest to nie tylko ze względu niecierpliwość użytkownika, ale i również algorytmów wyszukiwarek internetowych które, doceniają szybko ładujące się witryny.

5. Komplikowanie życia klientom, a zarazem sobie

Użytkownicy sklepów online chcą jak najszybciej dotrzeć „na linię mety”. Skomplikowany proces realizacji zamówienia może się okazać nie lada przeszkodą, która docelowo może doprowadzić do porzucenia koszyka. Warto rozważyć przeprowadzenie audytu ścieżki zakupowej czy analizy UX wybranych elementów strony, np. formularzy.

Utrudnienia w postaci wielu kroków do przejścia lub niepotrzebne formularze budzą niepokój i skutecznie zachęcają do porzucenia koszyka w sklepie internetowym. Spróbuj wcielić się w użytkownika Twojego sklepu i przejść pełen proces zakupowy na swojej stronie. Sprawdź, czy nie występują jakieś problemowe kwestie. Zwróć uwagę czy nie ma zbędnych elementów jak np. uzupełnienia wieku kupującego. Zminimalizuj elementy formularza do minimum i oczekuj od kupujących wypełnienia tylko niezbędnych informacji.

Z racji zwiększenia liczby użytkowników wersji mobilnych sklepów ważnym aspektem jest również dostosowanie procesu płatności do telefonów. Do czynników, jakie mogą spowodować porzucenie koszyka podczas dokonywania transakcji na wersji mobilnej sklepu, należą:

  • niedostosowanie strony do urządzeń mobilnych (responsywność)
  • niedostosowanie wielkości przycisków do mniejszych ekranów
  • brak podpowiedzi w formularzu ułatwiających jego wypełnienie

5 efektywnych rozwiązań w walce z porzuconymi koszykami

Możesz wprowadzić wiele rozwiązań po stronie działania sklepu, które poprawią współczynnik odrzuceń, ale czasami się zdarzy, że klient pomimo tego i tak porzuci koszyk, bo traktował go tylko jako kalkulator końcowej ceny albo jego intencją był jedynie przegląd produktów i porównanie cen z konkurencją. W takiej sytuacji możesz zastosować szereg dodatkowych działań, które pozwolą tym zagubionym klientom wrócić na Twoją stronę i dokończyć transakcję.

1. Niezawodny duet – Facebook i Google

Obydwie te platformy cechują się bardzo dużym zasięgiem. O ile Facebook dociera do ponad 50% wszystkich internautów, Google ma ten udział znacznie większy i dociera aż do 90% wszystkich użytkowników sieci. Liczby pokazują, jak olbrzymie możliwości mogą mieć reklamy stosowane za pomocą tych dwóch narzędzi. Siłą rzeczy nasi klienci muszą być w zasięgu tych platform.

Korzystając z informacji o odwiedzających naszą stronę użytkownikach, którzy przeglądali nasze produkty a szczególnie tych, którzy mieli już je w swoim koszyku, możemy skierować do nich przekaz w reklamie, który w odpowiedni sposób przypomni im o tym fakcie. Przy dobraniu odpowiedniej strategii jesteśmy w stanie odzyskać znaczną część utraconej sprzedaży. Niezadbanie jednak o tych użytkowników, którzy z różnych powodów opuścili nasz sklep, może skutkować tym, że już nigdy do nas nie powrócą.

Dodatkowym atutem jest możliwość wyświetlania tym osobom reklam pokazującym im dokładnie te produkty, które dodały do koszyka, zanim go porzuciły. Personalizacja tych reklam ma ogromny wpływ na ich ostateczny efekt.

2. E-mail nadal wielki

Do jednych z bardziej skutecznych opcji radzenia sobie z porzuconymi koszykami nadal należy e-mail remarketing. Podobnie jak w przypadku dwóch powyższych firm, my sami w naszym sklepie możemy zbierać informację o osobach, które porzuciły koszyk. Dzięki temu możemy dotrzeć do nich ponownie, wysyłając im wiadomości e-mail z listą produktów, które zostały porzucone w koszyku. Na tym etapie możemy również zaproponować klientowi rabat, aby skłonić go do dokończenia zakupów właśnie w naszym sklepie. Dobrym rozwiązaniem jest zaproponowanie klientowi darmowej wysyłki, która jest istotnym czynnikiem w procesie zakupu o czy wspominaliśmy wcześniej w artykule.

Jak wynika z badań, prawie 45% maili informujących o porzuconych koszykach w sklepach internetowych jest otwierana, z czego aż 21% otrzymuje kliknięcie przywracające klienta na nasz sklep. Kluczowym elementem jest również czas, w jakim osoba porzucająca koszyk otrzyma o nim przypomnienie. Zdecydowana większość osób, które przeszły z wiadomości do naszego sklepu zrobiła to w ciągu pierwszej godziny.

Jak sprawić, aby porzucony koszyk znalazł ponownie swojego właściciela - 5 sposobów
Jak sprawić, aby porzucony koszyk znalazł ponownie swojego właściciela - 5 sposobów

3. Przejrzysta polityka zwrotów

​​Towarów dostępnych w sklepach internetowych nie możemy dotknąć, zobaczyć na żywo czy powąchać, stąd też istotnym elementem w procesie podjęcia przez kupującego decyzji o zakupie są zasady zwrotów. Z przeprowadzanych badań wynika, że prawie 1 na 10 porzuconych koszyków w sklepach internetowych, wynika z racji niezadowalającej polityki zwrotów. Firmy z branży e-commerce borykają się z problemem zwrotów towaru, lecz czy z tego powodu powinniśmy unikać informowania o takiej możliwości?

Otóż nie, powinniśmy jasno zakomunikować kupującemu, jakie ma opcje wymiany bądź zwrotu zakupionego towaru. Klienci chcą czuć się pewnie i bezpiecznie w Twoim sklepie. Chcą też mieć jasno określone zasady. Dobrym sposobem na pokazanie takich informacji jest zastosowanie infografik. Przykładem ich poprawnego wykorzystania może być sklep Zalando, gdzie już na etapie wyboru produktu widoczna jest polityka zwrotów.

Jak sprawić, aby porzucony koszyk znalazł ponownie swojego właściciela - 5 sposobów

Łatwość dokonania procesu zwrotu towaru, powoduje to, że klienci z zadowoleniem i poczuciem bezpieczeństwa dokonują zakupu. Świadomość, że jeżeli otrzymają nieodpowiedni produkt i będą mogli go bezproblemowo zwrócić i odzyskać wydane pieniądze, powoduje wzrost zaufania do sklepu i niweluje ilość porzuconych koszyków.

Oczywiście żaden z właścicieli sklepu nie jest zadowolony, otrzymując zwroty swoich produktów. Dlatego ważne, żeby zrobić możliwie wszystko, aby jak najlepiej zaprezentować sprzedawany produkt, żeby zminimalizować odsetek zwrotów. Szczegółowe informacje o produkcie, wyraźne zdjęcia, a dodatkowo wideo prezentujące produkt, zwiększają świadomość kupującego o produkcie.

4. Wykorzystuj dostępne na rynku narzędzia

Korzystając z podstawowych narzędzi, takich jak Google Analytics, możemy prześledzić ścieżkę, jaką przechodzą nasi klienci po sklepie. Dzięki nim będziemy mogli stwierdzić, na jakim etapie kupujący rezygnują z dokończenia procesu zakupu. Na przykład jeżeli zauważycie, że Wasi klienci często opuszczają Twój sklep na stronie płatności, może się okazać, że nie zaoferowałeś odpowiedniej formy, jakiej chciał użyć Twój potencjalny klient do zapłaty za zamówienie. Kontrolując takie rzeczy, jesteś w stanie dość szybko dostrzec problem i wprowadzić zmiany w celu ograniczenia porzucenia koszyka.

Kolejnym narzędziem, które jest w stanie zobrazować zachowania naszych klientów, jest HotJar. Służy ono do nagrywania ruchu kupujących na stronie. Mamy możliwość bardzo rzeczowo stwierdzić, co powoduje największe problemy użytkownikom naszej strony. Zobaczymy również, z jakiego powodu może dochodzić do porzucenia koszyka w naszym sklepie. Mamy też możliwość tworzenia map cieplnych, które za pomocą kolorowych markerów zaprezentują nam częstotliwość kliknięć.

Jak sprawić, aby porzucony koszyk znalazł ponownie swojego właściciela - 5 sposobów

5. Testy A/B – magia w prostocie

Na koniec zostawiliśmy chyba najważniejszą kwestię, jaką należy wdrożyć, aby usprawniać poruszanie się Twojego klienta na stronie i zniwelować efekt porzuconych koszyków.

Istnieje bardzo dużo różnych powodów, dla których kupujący porzucają koszyk jak i również wiele potencjalnych sposobów ich rozwiązania. Testy A/B są kluczowe w celu ograniczenia sesji z porzuconymi koszykami w sklepach internetowych. Zdarza się, że nawet niespodziewanie drobna zmiana może przynieść zaskakujące rezultaty. Podmiana koloru przycisku czy zastosowanie innego CTA, może mieć bezpośrednie przełożenie na ilość dokończonych transakcji.

Pamiętaj o regularnym stosowaniu testów A/B, sprawdzaj układy, formy, treści czy kolory. Zwróć tylko uwagę na to, aby w trakcie przeprowadzania takiego testu zmieniać tylko jedną zmienną na raz, aby określić, co wpływa na poprawę skuteczności Twojego sklepu.

Zacznij odzyskiwać utraconą sprzedaż

Kwestia porzuconych koszyków w branży e-commerce jest tematem, z którym musimy się pogodzić, bo nie zniknie zupełnie z naszego życia. Lecz, czasami małe, początkowo wydające się, że bez znaczenia zmiany, potrafią wygenerować nieocenione korzyści. Z powyższego artykułu dowiedzieliście się o kilku powodach zjawiska, jakim są porzucone koszyki, które oczywiście nie są wszystkimi. Wskazaliśmy Wam również kilka aspektów, na jakie warto zwrócić uwagę w swoim sklepie internetowym. Oczywiście zarówno powodów jak i wskazówek jest o wiele więcej, co jasno wskazuje, że możecie oczekiwać 2 części tego artykułu :)

W Get Noticed Agency świadczymy szeroki zakres usług Performance Marketingu. Możemy wykonać dla Ciebie darmowy audyt Twojej strony. Wskaż nam adres swojej witryny, podaj maila kontaktowego i opisz pokrótce jaki jest Twój cel. Skontaktujemy się z Tobą najszybciej jak to możliwe i zaproponujemy rozwiązanie dopasowane do Twoich potrzeb.

Jaki jest główny powód, dla którego porzucasz koszyki w sklepie internetowym? Zostaw komentarz poniżej.

0 0 głosy
Ocena
Subskrybuj
Powiadom o
guest
0 komentarzy
Inline Feedbacks
Zobacz wszystkie komentarze

newsletter

Zapisz się do newslettera!

Nowości, porady, informacje o usługach zwiększających rentowność, darmowe materiały edukacyjne i dużo więcej. Wybierz jaka treść Cię interesuje i ciesz się swoją dawką wiedzy!

Wiedza to potęga, przeczytaj również:

Zmiany w przepisach prawa dotyczące e-commerce. O co chodzi i jak sobie z nimi poradzić?

Czas czytania 9 min Branża e-commerce jest jedną z tych, które nierzadko muszą zmagać się z kolejnymi zmianami w przepisach prawa. Jest to spowodowane przede wszystkim niedostosowaniem systemu prawnego do specyfiki działalności prowadzonej w Internecie. Nie dziwi więc, że podejmowane są kolejne kroki, które mają na celu uregulowaniu obszarów wciąż dość obcych prawodawstwu. W ostatnim czasie zdecydowanie najgłośniej słychać było o dyrektywie unijnej Omnibus, dlatego w niniejszym artykule przyjrzymy się zmianom prawnym, które będą szczególnie istotne dla sklepów internetowych w roku 2023.

Czytaj więcej >

ABCD YouTube – schemat tworzenia skutecznej kreacji wideo

Czas czytania 4 min Wytyczne ABCD to globalne, poparte danymi i badaniami wskazówki, które pomagają tworzyć skuteczne reklamy wideo dostosowane do celów marketingowych. Wskazówki zostały przygotowane na podstawie danych z analizy korelacji, nie gwarantują stuprocentowej skuteczności, ale przybliżają do osiągnięcia sukcesu. W poniższym artykule dowiesz się więcej o schemacie ABCD i przekonasz się, dlaczego warto z niego korzystać przy kolejnym tworzeniu scenariusza do kampanii wideo.

Czytaj więcej >
0
Podziel się swoimi przemyśleniami, zostaw komentarz!x

Zapisz się do newslettera.

Poznawaj nowości w marketingu internetowym i porady dotyczące rozwoju biznesu!