Czym jest fulfillment?
Słowo fulfillment ciągle przewija się przy temacie handlu elektronicznego, ale co ono w ogóle oznacza? W prostych słowach, fulfillment zamówień to cały proces wysyłki towarów do poszczególnych klientów, od obsługi ich pierwotnego zamówienia, poprzez dystrybucję produktów, aż do zakończenia ostatecznej dostawy.
Zazwyczaj proces fulfillmentu zamówień składa się z kilku etapów. Obejmują one:
- przetwarzanie zamówień,
- kontrolę jakości,
- bieżące wsparcie klienta, które może dotyczyć zapytań o dostawę, usterek produktów lub żądanych zwrotów.
Fulfillment zamówień stanowi ostatni, kluczowy etap każdej udanej sprzedaży, dlatego zapewnienie jego sprawnego przebiegu będzie miało bezpośredni wpływ na obroty firmy oraz jej rentowność w czasie i dlatego tak ważne jest, aby zoptymalizować swoje działania związane z fulfillmentem
Na czym polega obsługa e-commerce przez call center?
Aby wyjaśnić czym jest outsourcing obsługi klienta e-commerce i jak wygląda współpraca z call center, warto posłużyć się przykładem, ponieważ firmy mogą stosować inne metody i zasady współpracy. Outsourcing obsługi klienta jest to przekazanie tej części biznesu firmie zewnętrznej, która udostępnia wyszkolonych i profesjonalnych agentów, obsługujących kanały, którymi kontaktują się klienci e-commerce.
Jak wygląda obsługa e-commerce na przykładzie Salesupply?
Jedną z najważniejszych rzeczy dla Salesupply, w nawiązywaniu współpracy z nowym klientem jest to, by dobrze zrozumieć wartości klienta, jego wizję oraz sposób, w jaki do tej pory komunikował się ze swoimi odbiorcami oraz poznać produkt czy usługę najbardziej jak to tylko możliwe. Z tego właśnie powodu tak ważne są szkolenia i bezpośredni kontakt agenta z zewnętrznej firmy z pracownikami przedsiębiorstwa, który usługę obsługi klienta zleca. Proces wdrożenia zwykle trwa od 4-5 tygodni i uwzględnia on wstępne zapoznanie się z marką, przydzielenie opiekuna danej firmy, przygotowanie bazy wiedzy i ustalenie jak najszybszej możliwości kontaktu w razie problemów oraz liczne szkolenia.
Outsourcing nie musi oznaczać utraty kontroli!
Firmy zewnętrzne, które dbają o swoich klientów, nie pozwolą Ci odczuć, że nie masz kontroli nad tym, w jaki sposób obsługiwani są Twoi klienci. Salesupply, na przykład, zapewnia:
- stały dostęp do statystyk związanych z usługą, aby kierownik mógł wiedzieć ile telefonów, maili, czatów zostało odebranych, a ile nie.
- kategoryzację każdego maila czy telefonu w taki sposób, by pomóc usprawnić działanie strony internetowej
- comiesięczny raport podsumowujący wraz z komentarzem o kluczowych zagadnieniach
- comiesięczne spotkania Lidera obsługi klienta z przedstawicielem Obsługi Klienta firmy, która zleca usługę
Jak wybrać odpowiedni outsourcing logistyczny/ call center?
Zanim podejmiesz decyzję, który dostawca usług outsourcingu obsługi klienta będzie dla Ciebie najlepszy, warto najpierw zrozumieć swoje potrzeby. Na początek proponujemy zadać sobie cztery podstawowe pytania.
1. Jak duży wolumen obsługuję? Niektórzy dostawcy nie podejmują się realizacji usługi przy zbyt niskim wolumenie zapytań, jednak dla Salesupply to nie jest żaden problem.
2. Jakiego rodzaju usług potrzebujesz? Czy potrzebujesz zlecić całą obsługę, czy tylko zapewnić wsparcie w godzinach wieczornych, szczytowych lub w święta.
3. Rynek lokalny czy międzynarodowy? Jeśli Twój rynek jest międzynarodowy, potrzebujesz wielojęzycznego dostawcy.
4. Jakie kanały wsparcia preferują Twoi klienci? Zadbaj o to, by Twoi klienci mogli się kontaktować z Twoim e-commerce w najbardziej wygodny dla nich sposób, upewnij się, że przyszły dostawca obsługuje wszystkie, pożądane dla Ciebie kanały.
A na co zwrócić uwagę przy doborze partnera od logistyki?
1. Przede wszystkim skalowalność! możliwość powielania tej samej konfiguracji na całym świecie, gdy Twoja firma będzie się rozwijać.
2. Kolejna cecha to elastyczność, rynek e-commerce jest dynamiczny więc warto sprawdzić, czy dla partnera również istotne jest, by dostosowywać się do zmian i otwartość na nowe rozwiązania.
3. Oczywiście koszty, porównaj ceny dostawców oraz sprawdź czy koszty będą niższe, niż realizowanie tej części biznesu samodzielnie.
4. Dodatkowo, ekspansja międzynarodowa. Sklepy e-commerce rozwijają się bardzo szybko, upewnij się, że Twój dostawca będzie w stanie zaoferować Ci usługi fulfillmentu również za granicą.
Dlaczego warto korzystać z outsourcingu usług dla e-commerce? Korzyści.
Zapewnienie najlepszego doświadczenia klientom, jest jednym z najważniejszych działań w e-commerce, a to właśnie obsługa klienta odgrywa centralną rolę w doświadczeniu konsumenta, a fulfillment zamówień stanowi ostatni, kluczowy etap każdej udanej sprzedaży, dlatego tak ważne jest, by zapewnić, by te elementy biznesu były obsługiwane profesjonalnie i najbardziej przyjaźnie dla klienta.
Jakie korzyści oferuje outsourcing usług dla e-commerce? Przede wszystkim jest to czas – zarówno Twój, bo możesz go poświęcić na rozwój swojej firmy i bardziej wymagające zadania, ale również też Twoich klientów. Niezależnie czy to outsourcing obsługi klienta, czy fulfillment, dobra zewnętrzna firma sprawi, że klient otrzyma pomoc szybciej lub krócej będzie czekał na przesyłkę.
Zlecając obsługę klienta zewnętrznej firmie takiej jak Salesupply płacisz tylko za to, z czego korzystasz. Zazwyczaj wieczorami czy w weekendy ilość zapytań jest mniejsza, więc outsourcując. Ponosisz znacznie niższe koszty niż w przypadku dedykowanego pracownika. zlecając chcąc zapewnić w tym czasie nadal profesjonalną obsługę. Podobnie jest w przypadku outsourcingu fulfillmentu, nie musisz martwić się o powierzchnię magazynową, nie musisz zatrudniać pracowników magazynowych oraz centra logistyczne mogą liczyć na korzystniejszą ofertę od firm kurierskich.
Kolejną korzyścią z outsourcingu usług jest to, że tym sposobem zapewniasz swoim odbiorcom obsługę przez wykwalifikowanych specjalistów, którzy doskonale wiedzą jak radzić sobie w niecodziennych sytuacjach czy poradzić z najtrudniejszym klientem.
Jak outsourcing fulfillmentu pomaga w ekspansji na rynki zagraniczne?
Chcąc rozwijać swój biznes i osiągnąć sukces na arenie międzynarodowej, realizowanie wszystkich elementów biznesu na własną rękę nie jest łatwym zadaniem. Wychodzisz na nowy rynek, musisz mierzyć się z obcym językiem, obcymi ograniczeniami prawnymi i odległością, na przykład do Włoch przesyłka z Polski idzie naprawdę długo (czasami nawet 7-8 dni na południe Włoch). Warto więc rozważyć lokalny magazyn, ponieważ klienci chcą mieć przesyłkę jak najszybciej, najlepiej „na już”.
Aby naprawdę być w stanie konkurować z silnymi lokalnymi firmami e-commerce za granicą, kluczowe są czasy i koszty dostawy. Aby uzyskać niższe stawki za dostawę, potrzebny jest wolumen cross-border, natomiast aby uzyskać wolumen cross-border, potrzebne są niższe opłaty za dostawę. Aby wyjść z tego kłopotliwego położenia, warto nawiązać współpracę z dostawcą usług fulfillmentu. Dostawca usług fulfillmentu dysponuje wolumenem wymaganym do uzyskania niższych opłat za dostawy cross-border.
Kiedy zdecydować się na takie rozwiązanie?
Tak naprawę jeśli uda Ci się znaleźć dostawcę, gdzie będziesz płacić tylko za to z czego korzystasz i zapewni Ci kontrolę nad tym, jak wykonywana jest usługa, to nie ma przeciwskazań, by zlecać część swojego biznesu specjaliście. Są jednak sytuacje, gdzie outsourcing może szczególnie pomóc. Wychodzisz z biznesem za granicę, więc potrzebujesz obsługi klienta w lokalnym języku – zamiast zatrudniać specjalnie nowego pracownika, który będzie znał ten język, warto zlecić obsługę tego kraju native speakerowi. Kolejnym przykładem, kiedy outsourcing usługi jest szczególnie korzystny, to na przykład okresy przedświąteczne, gdzie ruch na e-sklepie jest wyjątkowo zwiększony, a zdajesz sobie sprawę, że po świętach wróci do poprzedniego stanu i nowy pracownik generowałby tylko dodatkowe koszty. Outsourcing jest szczególnie dobrym rozwiązaniem w przypadku kiedy nie jesteś zaznajomiony ze specyfiką danego kraju, w którym prowadzisz usługi, zewnętrzny dostawca będzie miał doświadczenie i będzie wiedział jak zapewnić lokalnym konsumentom najlepsze doświadczenie zakupowe.
Ile to kosztuje?
Aby podjąć świadomą decyzję i zdecydować czy outsourcing przyniesie korzyść cenową Twojemu sklepowi e-commerce, warto obliczyć opłaty związane z samodzielnym fulfillmentem lub obsługą klienta i porównać ceny dostawców zewnętrznych, ale żeby to zrobić, musisz wiedzieć co składa się na koszty tych usług.
1. Najbardziej istotnymi kosztami fulfillmentu jest przyjmowanie i przechowywanie zapasów. Przestrzeń może stanowić dodatkowy koszt dla Twojego dostawcy, chociaż te podmioty, które obsługują wiele centrów fulfillmentu w różnych lokalizacjach, mogą mieć nieco więcej miejsca i przystępniejsze ceny.
2. Gdy dostawcy korzystają z podstawowych zapasów pudełek i kopert, to usługi prawie zawsze będą zawierać koszty pakowania. Kolejnym kosztem jest to, że dostawca zazwyczaj pobiera opłatę za odbiór i pakowanie na zasadzie per-pick, a dodatkowe opłaty mogą być dodane, gdy zamówienia są zmieniane lub dodawane przed wysyłką.
3. Kolejny koszt to wysyłka. Całkowity koszt wysyłki jednego zamówienia będzie zależał od wagi paczki, poziomu obsługi i pokonanej odległości. Dzięki współpracy z dostawcami takich usług, którzy posiadają centra dystrybucyjne w różnych lokalizacjach, można jeszcze bardziej obniżyć koszty.
4. Bardzo istotnym kosztem fulfillmentu są zwroty. Rozważając potencjalny koszt zwrotów, należy wziąć pod uwagę przetwarzanie, regenerację (w razie potrzeby) i wysyłkę zwrotną, z których każdy aspekt będzie miał wpływ na całkowitą kwotę, którą zapłacisz.
Powyższa tabela zawiera koszt miesięczny wdrożonej już usługi na rynek zagraniczny, w tym przypadku Włochy.
W przypadku obsługi klienta koszty są bardzo indywidualne, ponieważ koszt zależy głównie od wolumenu oraz stawki w zależności od danego kraju czy ilości kanałów kontaktu. Współpracując z dobrym dostawcą, możesz mieć profesjonalną obsługę nawet przy niskim wolumenie, ponieważ zewnętrzne firmy takie jak Salesupply rozliczają się per minuta czy per konwersacja, więc płacisz tylko za to, z czego korzystasz. Przy 10 telefonach dziennie we Włoszech możesz mieć niezawodną obsługę klienta już od 400 euro miesięcznie.
Podsumowanie
Zlecenie tak ważnej części biznesu jaką jest obsługa klienta i fulfillment może na początku budzić wiele obaw, ponieważ są to usługi, które mają bardzo duży wpływ na doświadczenie klienta. Zdecydowanie się na outsourcing i wybór odpowiedniego partnera będzie łatwiejsze, jeśli poświęci się czas na rozpoznanie potrzeb swoich klientów i własnych. Odnalezienie zewnętrznej firmy, która zrozumie Twój produkt, wartości oraz będzie elastyczna i gotowa na zmiany sprawi, że będziesz miał czas i przestrzeń na skupienie się na rozwoju swojej firmy.
Zapraszamy na stronę naszego Partnera, gdzie znajdziecie więcej informacji na temat outsourcingu usług fulfillment oraz call center: Odwiedź stronę Salesupply.
