Słowem wstępu
Choć unijna dyrektywa Omnibus to zdecydowanie najgłośniejszy temat ostatnich miesięcy, to warto przy tym pamiętać, że 1 stycznia 2023 roku weszły w życie także przepisy tzw. dyrektywy towarowej oraz dyrektywy cyfrowej. To zdecydowanie największe zmiany prawne w branży e-commerce od 4 lat, czyli od czasu implementacji przepisów o ochronie danych osobowych (RODO). Czas na przystosowanie się do nowych wytycznych był bardzo krótki i z pewnością niejeden przedsiębiorca może czuć się zaskoczony tak nagłą potrzebą wdrażania zmian. Jest to efekt przedłużających się prac nad implementacją dyrektyw, a same przepisy wchodzą w życie bez tzw. okresu karencji. Trzeba bowiem wspomnieć o tym, iż uchwalona 27 listopada 2019 roku dyrektywa Omnibus zobowiązywała Państwa członkowskie Unii Europejskiej do wdrożenia jej najpóźniej do 28 listopada 2021 roku. Implementacja dyrektywy towarowej była zapowiadana natomiast od ponad roku. Tak pośpieszne ogłoszenie zmian jest więc niewątpliwie efektem opóźnień oraz pilnej potrzeby dostosowania branży e-commerce do warunków polskiego rynku, jak i przepisów do pozostałych krajów UE, które (w większości) dochowały wymaganego terminu adaptacji dyrektywy unijnej.
Czym jest i co wprowadza dyrektywa Omnibus?
Dyrektywa Omnibus została uchwalona przez Parlament Europejski i Radę UE 27 listopada 2019 roku, a zaczęła obowiązywać w przepisach unijnych od 7 stycznia 2020 roku. Jest to zdecydowanie najważniejszy z aktów prawnych dla branży e-commerce spośród całej trójki, ponieważ nowe wytyczne wymagają nie tylko przystosowania regulaminu sklepu internetowego, ale tak naprawdę wpływają na sposób prowadzenia całego biznesu.
Do najważniejszych zmian niewątpliwie należą:
– pokazywanie najniższej ceny produktu z ostatnich 30 dni przed promocją,
– informowanie o sposobie weryfikacji opinii na temat produktów sklepu,
-wymóg podania kontaktowego numeru telefonu na stronie.
Głównym celem dyrektywy jest przede wszystkim zapewnienie większej świadomości na temat ofert wśród kupujących i ochrona konsumentów przed nieuczciwymi praktykami sprzedawców, polegających na fałszywym przedstawianiu okazji sprzedażowych oraz jakości produktów. Szczególnie dotyczy to sztucznych promocji, czyli sytuacji zawyżania cen na kilka dni przed akcją rabatową i obniżania do poprzedniej wartości w czasie wydarzenia, jak również kupowania i pisania własnej firmie opinii (z fałszywych kont).
Informacja o najniższej cenie sprzed promocji
To niewątpliwie jedna z najbardziej ciekawych zmian. Warto przy tym zaznaczyć, że choć w niniejszym artykule wspominamy głównie o e-commerce, to prezentowane tutaj zmiany będą miały wpływ także na sklepy stacjonarne i kwestia informowania o najniższych cenach niewątpliwie wpłynie szczególnie mocno na funkcjonowanie tych drugich (odpowiednia informacja o cenie sprzed 30 dni powinna znaleźć się na każdym produkcie objętym promocją). Pamiętajmy także, że Omnibus dotyczy również usług więc i w tym przypadku, podczas promocji, podanie dwóch wartości będzie nieodzowne.
W przypadku produktów, które w sprzedaży będą znajdowały się przez okres krótszy niż 30 dni, jak i produktów o krótkim terminie przydatności, wymagane będzie wskazanie najniższej ceny obowiązującej przed promocją.
Ważną informacją jest również to, iż obowiązek informacyjny ma także zastosowanie w reklamach, na których widnieje cena promocyjna. Od 1 stycznia 2023 r. firmy korzystające z reklamy internetowej, reklamujące swoje produkty w mediach społecznościowych lub wyszukiwarkach, będą musiały zadbać o zamieszczenie informacji o najniższej cenie według zasad opisanych powyżej. Nie zostało dokładnie określone, jak taka informacja powinna wyglądać – z pewnością jednak zamieszczenie wiadomości na grafice lub w treści reklamy będzie wystarczające. Należy przy tym pamiętać, że odpowiedzialność za stosowanie się do zasad dyrektywy będzie spoczywać na sprzedawcach, nie na pośrednikach oferujących usługę reklamy.
W przypadku ogłaszania obniżki cen w sklepie internetowym, informacja o najniższej cenie danego produktu obowiązującej w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki musi być przede wszystkim jednoznaczna i widoczna już „na pierwszy rzut oka”. Jak bowiem po pierwszych przeprowadzonych kontrolach stwierdził Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, niezgodne z przepisami jest m.in. podawanie tej informacji w „dymkach”/pop-upach widocznych dopiero po ich rozwinięciu lub używanie sformułowań nieoddających charakteru przekazywanej informacji (np. posługiwanie się terminem „cena referencyjna” zamiast „najniższa cena produktu w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki”).
Arkadiusz Szczudło
Rzetelne opinie
Dyrektywa Omnibus wprowadza także pewne zmiany w stosunku do rekomendacji na temat produktów firm, w tym także sklepów internetowych. Choć wciąż nie są to rozwiązania, które jednoznacznie zadbają o prawdziwość opinii w sieci, to niemniej jest to zdecydowany krok do przodu w tej kwestii. Dotychczas wiele sklepów bardzo łatwo mogło szczycić się licznymi i niezwykle pozytywnymi rekomendacjami – ten czas się nie kończy, ale obok tak prezentowanych komentarzy firma będzie musiała określić:
– czy weryfikuje prawdziwość otrzymywanych opinii,
– jeśli tak, to w jaki sposób przebiega weryfikacja.
Z deklaracji sprawdzania opinii należy się wywiązywać (pod groźbą kary, o czym poniżej). Stosowne oświadczenie musi być zamieszczone w miejscu, w którym udostępniane są rekomendacje, a firma zapewniająca weryfikację będzie zobligowana do informowania o sposobie uznania opinii za wiarygodną, jak i moderować tymi, które uzna za nieprawdziwe. Jednym z rozwiązań jest np. zapewnienie, iż opinie pochodzą od klientów sklepu, do których została wysłana prośba o rekomendację za pośrednictwem wiadomości e-mail.
Nie da się więc ukryć, że informacja o braku odpowiedniej weryfikacji niejednokrotnie wywoła konsternację wśród klientów i szukających wiadomości na temat produktów danej marki i może być tym, czym jest brak certyfikatu SSL na stronie internetowej.
Trzeba jednak podkreślić, że kwestia ta dotyczy opinii na stronach i platformach kontrolowanych przez firmę. W Internecie jest wiele stron, które parają się zbieraniem opinii i w tym obszarze wciąż niewiele się zmienia. Z całą pewnością duże znaczenie w tej kwestii będą miały interpretacje UOKiK.
Indywidualne dostosowywanie cen
Kolejnym z obowiązków sprzedawców internetowych jest informowanie konsumenta o indywidualnym dostosowywaniu cen, w oparciu o algorytmy podejmujące decyzje. Jeśli więc cena prezentowana odbiorcy różni się np. w zależności od urządzenia, z którego korzysta lub lokalizacji, w której przebywa, to odpowiednie oświadczenie o spersonalizowanym dostosowywaniu wartości produktu powinno znaleźć się na stronie z daną ofertą. Nie ma jednak potrzeby wyjaśniania sposobu działania algorytmów.
Odnosząc się do powyższego zagadnienia należy wspomnieć także o interpretacji UOKiK, dotyczącej dynamicznego ustalania cen: “Należy pamiętać, że indywidualne dostosowywanie cen w oparciu o zautomatyzowane podejmowanie decyzji nie jest tym samym co tak zwane dynamiczne profilowanie cen lub ustalanie cen w czasie rzeczywistym”. „Te mechanizmy opierają się na czynnikach niezwiązanych z osobą konkretnego użytkownika. Przykładem mogą być algorytmy reagujące na zmiany popytu na dany towar, na przykład w oparciu o popularność wyszukiwań pewnych fraz w serwisie Google. Prowadzący sklepy online nie będą musieli informować konsumentów o wykorzystywaniu takich mechanizmów”.
Sprzedawca korzystający z systemu indywidualnego dostosowania cen powinien pamiętać, że z punktu widzenia RODO jest to tzw. profilowanie kwalifikowane, którego stosowanie wymaga odebranie od klienta wyraźnej, uprzedniej zgody. Aby spełnić ten wymóg, sprzedawca powinien wdrożyć w sklepie rozwiązanie służące do pobierania takich zgód, np. pop-up z odpowiednim oświadczeniem i zatwierdzającym je checkboxem. Ponadto, konieczne jest odpowiednie opisanie systemu indywidualnego dostosowania cen w polityce prywatności oraz zapewnienie klientowi możliwości zakwestionowania ceny wyświetlonej przez ten system.
Konrad Cichoń
Obowiązkowy numer telefonu
Dotychczas na sklepach internetowych ciążył obowiązek podania lokalizacji siedziby firmy oraz adresu e-mail. Od 1 stycznia 2023 roku sprzedawca będzie miał obowiązek udostępnienia klientom również kontaktowego numeru telefonu. Numer ten powinien zostać umieszczony przede wszystkim w regulaminie sklepu, a dodatkowo – także w widocznym i łatwo dostępnym miejscu, np. w nagłówku, stopce lub na podstronie dedykowanej kontaktowi.
Zgodnie z dyrektywą, gdy zaistnieje możliwość, sprzedawca ma także obowiązek poinformowania o możliwości kontaktu za pomocą innych środków online, które będą spełniały wymogi trwałego nośnika, wraz z zachowaniem korespondencji i jej daty oraz godziny (np. czatu na koncie klienta w sklepie).
Warto przy tym wspomnieć, że dodanie numeru telefonu może zwiększać liczbę konwersji na stronie o nawet 17%:
“Eksponuj numer telefonu, a zwiększysz konwersyjność strony. Bezpieczniej zamówić towar u kogoś, z kim będzie łatwy i szybki kontakt w razie problemów. Numer telefonu może zwiększyć liczbę konwersji na stronie nawet o 17%, nawet jeżeli nikt na niego nie zadzwoni.”.
– źródło: www.datera.pl
Produkty cyfrowe
Istotną zmianą dotyczącą sprzedaży produktów cyfrowych (np. ebooków) jest modyfikacja zasad wyłączania możliwości „zwrotu” takich produktów przez klientów będących konsumentami, Aby wyłączyć taką możliwość zgodnie z nowymi przepisami, sprzedawca będzie musiał łącznie spełnić następujące warunki:
- odebranie od konsumenta uprzedniej zgody na dostarczenie produktu cyfrowego przed upływem terminu na odstąpienie od umowy (czyli „zwrot”), którą konsument przyjmie do wiadomości,
- przekazanie konsumentowi potwierdzenia otrzymania powyższej zgody (np. drogą mailową).
Warto jednak podkreślić, że wyłącznie możliwości „zwrotu” produktu cyfrowego nie oznacza, iż konsument pozostanie bezbronny w sytuacji, gdy świadczenie zostanie spełnione wadliwie. W takim przypadku będzie mógł domagać się doprowadzenia treści cyfrowej do zgodności z umową, a w sytuacji odmowy ze strony sprzedawcy – żądać obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. Przedsiębiorca dostarczający treści cyfrowe będzie także odpowiedzialny za informowanie kupującego na temat aktualizacji, które pozwolą zachować przedmiot transakcji w stanie zgodnym z zawartą umową.
Kary finansowe
Z niedopełnieniem obowiązków wynikających z dyrektywy Omnibus będą wiązały się nowe kary finansowe dla przedsiębiorców:
- Brak odpowiedniej informacji o najniższej cenie w ciągu 30 dni przed promocją: kara do 20 000 zł. Brak wykonania obowiązku co najmniej trzykrotnie w okresie 12 miesięcy (licząc od momentu pierwszej kary): kara do 40 000 zł.
- Brak podjęcia jakichkolwiek kroków w celu weryfikacji rzetelności otrzymywanych opinii, pomimo zamieszczenia oświadczenia o sprawdzaniu prawdziwości rekomendacji: kara w wysokości do 10% obrotu osiągniętego w roku poprzedzającym rok nałożenia kary.
- Taka sama kara będzie grozić za posiadanie fałszywych opinii lub zlecanie bądź zamieszczanie nieprawdziwych rekomendacji w celu promocji własnych produktów.
Czym jest i co wprowadza dyrektywa towarowa?
Dyrektywa towarowa została uchwalona przez Parlament Europejski i Radę UE 20 maja 2019 roku, a jej głównym założeniem jest ujednolicenie przepisów na terenie całej Unii Europejskiej, dotyczących zgodności towarów z umową. Zmiany związane z dyrektywą są spore i wpłyną w znacznym stopniu na regulaminy i sposób funkcjonowania sklepów internetowych.
Niezgodność z umową zamiast wady towaru
Dyrektywa towarowa zastępuje pojęcie “wady towaru” sformułowaniem “niezgodność z umową”. Zabieg ten ma bardziej precyzyjnie definiować zakres, w którym będzie można ocenić czy produkt spełnia wymogi konsumenta, czy nie. Do podstawowych kryteriów oceny należą m.in.:
- ilość,
- rodzaj,
- jakość,
- kompletność i funkcjonalność,
- użyteczność,
- trwałość i bezpieczeństwo.
Nie będzie natomiast można uznać towaru za niezgodny z umową, jeśli towar jest takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które zostały udostępnione kupującemu. Dotyczy to również sytuacji, gdy sprzedawca poinformował klienta o wadzie produktu, a ten ją zaakceptował.
Nowe zasady rękojmi
Wśród nowych zasad rękojmi na pierwszy plan wysuwa się ograniczenie możliwości konsumentów w zakresie odstąpienia od umowy, obniżenia ceny lub zwrotu środków za wadliwy towar. Od teraz w pierwszej kolejności, poza kilkoma wyjątkami, klient będzie musiał zwrócić się z żądaniem naprawy lub wymiany towaru.
Do wyjątków, które pozwalają skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy lub obniżenia ceny należą sytuacje, gdy:
- niezgodność towaru z umową jest istotna,
- sprzedawca bezskutecznie próbował doprowadzić towar do zgodności z umową.
- sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany towaru.
Pewną ciekawostką jest fakt, iż każda niezgodność towaru z umową domniemana jest jako istotna, a na sprzedawcy ciąży obowiązek udowodnienia, że wada nie jest istotna.
Dodatkowo zmianie ulegają przepisy dotyczące dostarczenia wadliwego towaru do naprawy lub wymiany. Zgodnie z nowymi zasadami, towar ten będzie musiał zostać odebrany przez sprzedawcę na jego koszt (a nie jak dotychczas odesłany przez klienta), a po dostosowaniu do zgodności z umową – odesłany klientowi (również na koszt sprzedawcy).
Odmienne zasady znajdują zastosowanie wówczas, gdy klient postanowi skorzystać z prawa do obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy – w takim przypadku, wadliwy towar odsyłany jest sprzedawcy przez klienta (na koszt sprzedawcy). Po otrzymaniu odesłanego towaru, na sprzedawcy spoczywa obowiązek zwrotu zapłaconej przez klienta ceny (w całości lub w części) w terminie 14 dni od dnia otrzymania towaru.
Dłuższy czas dochodzenia roszczeń
Zgodnie z nowymi przepisami, okres odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową będzie wynosił 2 lata od dnia dostarczenia towaru, chyba że określony przez sprzedawcę termin przydatności towaru do użycia jest dłuższy (wówczas okres odpowiedzialności trwa przez cały okres przydatności towaru do użycia).
Co ważne, jeżeli niezgodność towaru z umową ujawni się w powyższym okresie, prawo przewiduje domniemanie jej powstania przed dostarczeniem produktu klientowi (innymi słowy, w razie sporu, to na sprzedawcy będzie spoczywał ciężar udowodnienia, że niezgodność powstała już po dostarczeniu towaru).
Ponadto, okres na złożenie reklamacji uległ znacznemu wydłużeniu i aktualnie wynosi on aż 6 lat od dnia wykrycia, że towar jest niezgodny z umową.
Czym jest i co wprowadza dyrektywa cyfrowa?
Dyrektywa cyfrowa została uchwalona przez Parlament Europejski i Radę UE razem z dyrektywą towarową. Jej głównym celem jest dostosowanie przepisów prawa w krajach unijnych w kontekście towarów cyfrowych, które wciąż stanowią pewną nowość dla ustawodawstwa wielu krajów członkowskich UE i dotychczas były bardzo słabo uregulowane.
Zakres dyrektywy cyfrowej
Przepisy dyrektywy cyfrowej będą stosowane do umów, na podstawie których przedsiębiorca dostarcza lub zobowiązuje się dostarczyć konsumentowi usługę lub treści cyfrowe, a konsument płaci cenę lub zobowiązuje się do jej zapłaty. Dotyczy to także sytuacji, gdy oprogramowanie będzie tworzone zgodnie ze wskazówkami klienta.
Regulacje będą dotyczyły takich towarów, jak np.:
- gry elektroniczne, aplikacje mobilne,
- programy komputerowe,
- pliki audio i wideo,
- e-booki,
- hosting.
Ciekawostką w kontekście zmian związanych z dyrektywą cyfrową, ale również i polityką prywatności oraz rzeczywistością Cookieless jest to, że za towary cyfrowe będzie można płacić (wg prawa) własnymi danymi osobowymi. Te są kluczowe dla prowadzonego biznesu w Internecie oraz marketingu – i widać, że jest to zrozumiałe także dla organów ustawodawczych UE.
Kluczowe zmiany
Do najważniejszych zmian w przepisach zdecydowanie należy jednoznaczne określenie okresu odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru cyfrowego z umową, który aktualnie wynosi dwa lata od dnia jego dostarczenia.
W przypadku wystąpienia braku zgodności towaru cyfrowego konsument będzie mógł żądać doprowadzenia towaru cyfrowego do stanu przewidzianego w umowie. Jeśli żądanie będzie nieskuteczne, to klient zyska prawo do uzyskania obniżki ceny lub odstąpienia od umowy.
Możliwości dochodzenia naprawy towaru cyfrowego, obniżki cen, jak i odstąpienia od umowy są analogiczne do zasad wdrożonych przez dyrektywę towarową. Różnicą jest natomiast obowiązek nakładany na konsumenta w zakresie współpracy z przedsiębiorcą w celu ustalenia, czy brak zgodności z umową może występować z winy posiadanego środowiska cyfrowego. Brak współpracy ze strony konsumenta będzie pozwalał przedsiębiorcy na uwolnienie się od odpowiedzialności za niezgodność towaru.
Zmiany w zakresie reklamowania treści i usług cyfrowym stanowią całkowitą nowość w polskim porządku prawnym i niosą ze sobą konieczność uzupełnienia regulaminu sklepu o postanowienia dotyczące tych kwestii. Co ważne, usługą cyfrową mogącą podlegać reklamacji jest np. darmowe konto w zwykłym sklepie internetowym, zatem sprzedawca powinien określić w regulaminie m.in. sposób jej składania i rozpatrywania.
Arkadiusz Szczudło
Podsumowanie
Nowe przepisy będą miały znaczny wpływ na dotychczasowe funkcjonowanie biznesów e-commerce. Zdecydowanie najwięcej zmian niesie za sobą dyrektywa Omnibus, która wymaga zarówno aktualizacji regulaminów, jak i zupełnie odmiennego podejścia do reklamy i prezentacji oferty. Choć może wydawać się, że nowe przepisy to coś, czego należy się obawiać, to jednak jest to krok w dobrą stronę, który pozwala rzetelnym firmom na sprawiedliwą konkurencję – bez fałszywych promocji czy opinii w sieci.
Niewątpliwie wprowadzone zmiany wymagają wielu procesów mających na celu dostosowanie biznesu do obecnych regulacji – zarówno od strony technicznej (ceny sprzed promocji, weryfikacji opinii, numer telefonu), jak i w obszarze nowych regulaminów, które będą wymagały gruntownej analizy i aktualizacji – przede wszystkim w obszarze reklamacji. Pamiętać trzeba, że nowe przepisy dotyczą także konsumentów, a wszelkie dochodzenie roszczeń uzależnione jest od sytuacji przed dokonaniem zakupu, jak i oceny kryteriów zgodności towaru z daną umową. Wobec tego, odpowiednio wdrożone zmiany, choć wymagają większego zaangażowania ze strony przedsiębiorcy, to na koniec mogą okazać się dla niego korzystną ochroną przed nieuczciwymi praktykami ze strony kupujących. Przede wszystkim jednak nie można zwlekać ze wszelkimi wdrożeniami nowych i wymaganych rozwiązań, których brak może wiązać się z wysokimi karami. Co się tyczy kampanii reklamowych – nasi Klienci mogą liczyć na pełne wsparcie naszego zespołu w aspekcie prowadzenia działań marketingowych zgodnych z dyrektywami Omnibus, towarową, cyfrową.
Artykuł powstał przy współpracy z Kancelarią Creativa Legal. Na stronie naszego Partnera znajdziesz więcej informacji o zmianach prawnych dla e-commerce oraz dostęp do bezpłatnego szkolenia o Dyrektywie Omnibus: https://creativa.legal/webinar-nowe-prawo-dla-ecommerce/
