Agenda:
1. Customer Success Specialist – Kim jest?
2. Customer Success — zakres obowiązków
3. Customer Success – pożądane cechy
4. Customer Success – jak nim zostać
Ostatnie dwa lata związane z wybuchem pandemii COVID-19 przyczyniły się do znacznego rozwoju e-commerce w odpowiedzi na panujące ograniczenia. Rozwijające się sklepy internetowe poszukiwały specjalistów i agencji do współpracy, aby wspólnymi siłami zadbać o sukces w sprzedaży online. Pojawienie się nowych trendów spowodowało, że wiele firm i agencji zaczęło stawiać na zwiększanie zasobów ludzkich, bo jest to kluczowe działanie w budowaniu długofalowych relacji z klientem.
Customer Success Specialist – Kim jest?
Niezależnie od tego, z jaką branżą mamy do czynienia, śmiało możemy powiedzieć, że Customer Success Specialist to przede wszystkim opiekun sukcesu klienta, który korzysta z naszych produktów lub usług. To stosunkowo nowe stanowisko pracy i w zależności od firmy ma szerokie spektrum obowiązków, które skupiają się na wcześniej wspomnianym sukcesie klienta. To osoba, która uczestniczy w różnych projektach dotyczących wielu branż, co pozwala nieustannie zdobywać nowe, cenne doświadczenia i każdego dnia poszerzać swoją wiedzę w zakresie funkcjonowania różnych gałęzi biznesu oraz e-commerce. Customer Success to stanowisko pełne codziennych wyzwań i dynamiki — nigdy nie ma tutaj miejsca na nudę, za to jest multitasking. Osoba pracująca na tym stanowisku bardzo często działa pod presją czasu i, jak można się domyślić, ma więcej niż jednego klienta, a każdy z nich jest tak samo ważny. Customer Success Specialist obsługuje kilku/kilkunastu klientów, dlatego nie da się ukryć, że musi lubić kontakt z ludźmi. Trudno sobie wyobrazić na tym stanowisku osobę, która czuje się niekomfortowo, kiedy musi być w stałym kontakcie telefonicznym lub która nie jest otwarta i komunikatywna na tyle, żeby odbywać regularne spotkania z klientami. W tej pracy naprawdę trzeba wziąć pod uwagę fakt, że mało jest dni, w których nie odbywają się rozmowy telefoniczne lub spotkania z klientami.
Na osobie, która piastuje to stanowisko, spoczywa duża odpowiedzialność wobec oczekiwań klienta, dlatego trzeba uodpornić się na stres, a także wiedzieć, jak odpowiadać na pytania, na które czasami nie zna się jeszcze odpowiedzi.
Customer Success dostając swojego klienta pod opiekę, dba przede wszystkim o to, aby edukować go z zakresu usług, z których korzysta i o to, aby jak najdłużej utrzymać klienta w szeregach firmy/agencji ze spełnionymi oczekiwaniami. Klient trafia pod skrzydła Customer Success w momencie, gdy już umowa została podpisana i wszystkie procesy sprzedażowe zostały zamknięte (przynajmniej na ten moment). Wtedy zaczyna się cała przygoda na linii Customer Success — klient.
Customer Success — zakres obowiązków
Pierwszym momentem styku pomiędzy klientem a CS jest proces onboardingu, czyli sprawnego wprowadzenia klienta do organizacji. A jak wygląda to w agencji marketingu internetowego?
Można powiedzieć, że CS to „człowiek-orkiestra”. Dlaczego? Jego głównym zadaniem jest uwzględnienie potrzeb i oczekiwań klienta, a także stała współpraca z innymi działami agencji zaangażowanymi w dany projekt. Zaczynając swoją przygodę w agencji, należy szybko się zorientować, jak wygląda ogólna specyfika pracy firmy oraz wszystkich zespołów: Google Ads, Facebook Ads, SEO, Social Organic, New Business oraz grafików, ponieważ CS scala współpracę na poziomie wszystkich teamów w taki sposób, aby spełnić oczekiwania i sukces klienta.
Współpraca ze wszystkimi działami agencji to przede wszystkim:
- organizacja pracy zespołu projektowego,
- przygotowywanie strategii, harmonogramów, ofert,
- dokumentowanie postępów prac poprzez: raportowanie, podsumowania, a także odpowiedzi na pytania klienta.
Efektywna współpraca wewnątrz agencji jest bardzo ważna. Powinno się mieć dobre kontakty z każdym z zespołów, bo zawsze one ze sobą współpracują.
Pierwszy kontakt z klientem i proces onboardingu najlepiej przeprowadzić w sposób jasny i klarowny, gdyż zbuduje to pozytywny odbiór u klienta oraz wzmocni szanse na długoterminową współpracę od samego początku. CS potrafiący słuchać i rozmawiać to prawdziwe zbawienie dla klientów agencji, którzy często muszą się skupić na obowiązkach związanych z prowadzeniem własnego biznesu.
Choć stanowisko Customer Success Specialist ma charakter posprzedażowy, często po pewnym czasie współpracy prowadzi się również działania sprzedażowe, które stwarzają możliwość wykazania proaktywnej postawy. Opierają się one na dosprzedaży dodatkowych usług, mających na celu wsparcie rozwoju i sukcesu biznesu klienta. W agencji marketingu internetowego mogą to być: reklamy internetowe dla kanałów Google Ads, Facebook Ads, LinkedIn Ads czy np. pozycjonowanie. Gdy po dłuższym okresie współpracy pojawi się przestrzeń i pole do rozmowy o dołączeniu kolejnej usługi, Customer Success przedstawia klientowi takie opcje.
W związku z tym zakres obowiązków CS’a wobec klienta to:
- kontakt z klientem: mailowy i telefoniczny, spotkania offline i online,
- praca projektowa: współpraca ze wszystkim działami agencji, zarządzanie czasem trwania projektu, planowanie, realizacja kampanii reklamowych w określonym budżecie i czasie,
- działania sprzedażowe: dosprzedaż dodatkowych usług, które mają na celu budowanie sukcesu klienta i agencji.
CS jest rzecznikiem klienta, który korzysta z wybranych usług, a oprócz opiekuna sprawuje również rolę edukatora. W agencji digital edukujemy klientów w zakresie usług: Google Ads, Facebook Ads, SEO, Social Media Organic, marketingu internetowego i wielu innych. To, że nasz klient wybrał kanał lub kanały reklamowe dla swojego biznesu nie zawsze oznacza, że wie, jak ta współpraca będzie wyglądać, czego może się spodziewać, co jest potrzebne i ile czynności trzeba wykonać, żeby reklamy lub projekty wystartowały. Wtedy pojawia się Customer Success Specialist i przechodzi przez cały proces wraz z klientem, dlatego mówi się, że jest mostem pomiędzy agencją i klientem. Cały obszar działań prowadzony jest dwutorowo, a jak powszechnie wiadomo, trudno jest zadowolić wszystkich, jednak CS bardzo się o to stara.
Customer Success to osoba, która spośród wszystkich specjalistów agencji najlepiej zna klienta, którego prowadzi. Dzięki temu, że jest główną osobą do kontaktu, po pewnym czasie współpracy może się pochwalić zbudowaną relacją z klientem, a także znajomością jego oczekiwań i potrzeb. Pracując na tym stanowisku, warto odznaczać się pewną elastycznością w działaniu względem klienta i pracy zespołowej w agencji. Należy dążyć do uzyskania efektu synergii, jednak wizje klienta i zespołu projektowego nie zawsze się pokrywają, dlatego CS powinien odwoływać się do efektywnej sztuki negocjacji zarówno podczas komunikacji z klientem, jak i z zespołem, z którym współpracuje. Dzięki temu jest w stanie pogodzić interesy wszystkich osób zaangażowanych w dany projekt. Sztuka negocjacji jest wymagającym obszarem działań Customer Success Specialist, w którym ważne jest przejawianie asertywności wobec klienta, gdy okazuje się, że np. jego oczekiwania przekraczają wcześniej ustalony budżet.
Podsumowując, zakres obowiązków na tym stanowisku w dużej mierze zależy od specyfiki pracy w danej firmie lub agencji, a także od tego, ilu klientów CS ma pod swoją opieką. Należy jednak pamiętać, że najważniejsze jest budowanie i zarządzanie relacją z klientem, która ma na celu osiągnięcie obopólnych korzyści, ale przede wszystkim nastawiona jest na sukces klienta.
Customer Success — pożądane cechy
Wyróżniającą cechą Customer Success jest relacyjność. Stały kontakt z klientem to codzienność. Rozmowy o zasobach, możliwościach i oczekiwaniach to jedna strona medalu, ale tak naprawdę budując relację z klientem, opieramy ją na ludzkiej sympatii. Pod opieką CS’a często jest od kilku do kilkunastu klientów, dlatego budowanie relacji z więcej niż jednym z nich można uznać za wyzwanie — każdy klient jest inny, a dedykowany opiekun dla wielu różnych klientów jest przecież ten sam. CS w pewnym sensie jest reprezentantem firmy/agencji, w której sprzedaje się usługi lub produkty, dlatego wysoki poziom kultury osobistej na tym stanowisku jest bardzo istotny. Trzeba też po prostu lubić ludzi i pracę z nimi, dlatego charakter nie pozostaje bez znaczenia. Żeby czuć się swobodnie w tej roli trzeba mieć dobrą intuicję oraz być:
- relacyjnym,
- otwartym,
- komunikatywnym,
- asertywnym.
Umiejętność pracy w zespole, powszechnie znana jako team work, to coraz bardziej pożądana umiejętność w wielu branżach. Wraz z rozwojem kompetencji na specjalistycznych stanowiskach bardzo dobra współpraca ze wszystkimi zespołami warunkuje efektywność w organizacji, co przede wszystkim daje możliwość osiągania założonych celów. W agencji digital marketingu oznaczają one, tak ważne dla nas, sukcesy naszych klientów. Praca w zespole kształtuje też pożądane postawy takie jak: umiejętność słuchania, przyjmowanie feedbacku czy umiejętność wyrażania swoich opinii.
Dynamiczne środowisko pracy i duża różnorodność wymaga od osoby pracującej jako Customer Success Specialist posiadania pewnego zakresu kompetencji miękkich i twardych. Jest to o tyle ciekawe, że w przypadku umiejętności miękkich duża przewaga w tym zawodzie to po prostu naturalne predyspozycje, takie jak komunikatywność, relacyjność czy na przykład elastyczność. Oczywiście zaczynając swoją karierę jako CS, umiejętności miękkie każdego dnia są szlifowane pod okiem czujnych team leaderów tak, aby skutecznie likwidować szumy komunikacyjne, motywować do działania, trafnie zadawać pytania i kontrolować czas pracy nad projektem.
Umiejętności twarde zależą od tego, jaka jest ścieżka kariery osoby na tym stanowisku w danej organizacji. W agencji marketingu internetowego na początku trzeba zmierzyć się z dużą dawką wiedzy, która często zakrawa na tematy techniczne i analityczne. Przydaje się również podstawowa wiedza o pracy pozostałych działów agencji. Dobra znajomość podstaw obsługi kanałów reklamowych, takich jak Google Ads czy Facebook Ads przybliża do efektywnej pracy nad projektem. Szkolenia wewnętrzne i współpraca w zespole umożliwiają zdobycie kompetencji twardych, które wymagane są w tym zawodzie, a dzięki nim rozpoczyna się ciekawą podróż od Juniora do Seniora.
Customer Success — jak nim zostać:
Osoby, które zaczynają swoją drogę zawodową lub te, które chcą zmienić dotychczasową ścieżkę kariery, powinny zacząć od researchu. Wejście w nową branżę lub rozpoczęcie pracy na juniorskim stanowisku może trochę potrwać. Warto więc poszukać informacji o tym, jak wygląda specyfika pracy w agencjach marketingowych, reklamowych, domach mediowych i innych firmach, które zatrudniają na to stanowisko oraz pogłębić wiedzę o tym, kim jest Customer Success Specialist.
Wybierając miejsce pracy, warto zdecydować się na agencję, której zaletami są dynamiczne środowisko pracy oraz współpraca zarówno z kreatywnymi, jak i analitycznymi działami.
Agencja oznacza możliwość pracy nad zróżnicowanymi projektami dotyczącymi wielu branż. Współpraca z klientami reprezentującymi różnorodne gałęzie biznesu to także szansa poznania nowych marek i spojrzenia na brandy z dwóch odmiennych perspektyw: agencji i klienta. Praca na tym stanowisku to przede wszystkim ciągła nauka i konieczność bycia na bieżąco, ale również szeroka perspektywa.
Jeżeli jednak nie chcesz zaczynać swojej przygody w branży reklamowej, możesz spróbować swoich sił na przykład w firmach o profilu IT, sprzedających usługi lub produkty, m.in. w modelu SaaS (model subskrypcji narzędzi internetowych). Możliwości jest wiele, szans na zdobycie cennego doświadczenia również.
Kluczowe jest natomiast połączenie Twoich naturalnych predyspozycji z zainteresowaniami. Zatem zanim podejmiesz decyzję, zastanów się nad tym, jak pokierujesz swoją karierą.
